Talk Lean de Alan Palmer [résumé]

Réunions plus courtes, résultats rapides, meilleures relations

La société Interactifs a interrogé plus de 60 000 personnes sur une période de 20 ans, en leur demandant comment elles aimeraient qu’on leur parle. Les réponses ont été divisées en deux catégories :

le contenu du message
et la manière dont le message a été délivré.

À travers plusieurs genres, ethnies et âges, les gens ont donné les mêmes réponses. Les réponses concernant le contenu consistaient en des mots comme “clair”, “direct”, “précis” et “concret”. Les réponses concernant la manière étaient des mots comme “poli”, “respectueux”, “courtois” et “calme”.

Partie 1. Les 4 méchants de la prise de décision

Traiter efficacement avec les gens, ce n’est pas seulement obtenir ce que tu veux. Il s’agit d’obtenir le résultat rapidement, d’une manière qui améliore ou maintient la relation. L’honnêteté et la transparence sont des traits de caractère précieux qui expriment et génèrent le respect. Les gens évitent d’être francs et directs par peur d’être brutaux, ou deviennent inutilement polis au prix de ne jamais arriver à leurs fins.

Le véritable respect découle de l’adoption d’un style franc et direct. Les méthodes décrites dans ce livre ne sont pas destinées à manipuler, car la manipulation cache ton intention et va donc à l’encontre de l’objectif de faire progresser les relations à long terme.

Les gens se concentrent souvent sur les différences plutôt que sur les similitudes. Cependant, déterminer ce qui rend une personne unique avec une seule rencontre est extrêmement difficile, voire carrément dangereux ; ce n’est pas non plus ton travail. Il est beaucoup plus simple et moins manipulateur de se concentrer sur ce que nous avons tous en commun.

Parfois, les gens sont trop soucieux de la politesse et de ne pas gâcher la relation, ce qui les amène à tourner autour du sujet dont ils doivent discuter, ce qui engendre de la frustration. D’autres fois, être trop franc et direct peut donner lieu à un acquiescement, mais endommager la relation ou faire agir l’autre à contrecœur.

La culture ne joue pas un rôle énorme dans la façon dont les gens préféreraient qu’on leur parle, mais se manifeste dans la façon dont les gens communiquent réellement. Par exemple :

Les Britanniques sont connus pour éviter à tout prix de froisser les gens, tournant autour du pot avec politesse et courtoisie. Pourtant, cette réticence peut les amener à être considérés comme indignes de confiance par les Français.
Beaucoup pensent que les Allemands, les Néerlandais et les Scandinaves sont plus directs dans leurs propos. Cependant, la franchise ne signifie pas qu’ils sont nécessairement plus directs dans leurs intentions.
Certaines cultures asiatiques accordent plus d’importance aux conventions sociales qu’aux besoins individuels. Elles sont parfois trop réticentes à dire ou à entendre “non”.

Pourtant, malgré les différences culturelles, presque tout le monde souhaite qu’on lui parle (1) poliment et (2) de façon concise.

”Les grands communicateurs ne possèdent pas de compétences dont le reste d’entre nous est totalement dépourvu ; ils parviennent simplement à déployer ces compétences de manière plus cohérente“

Partie 2. Aller droit au but en moins d’une minute

Les avantages d’aller droit au but en moins d’une minute

Si quelqu’un sait ce que tu veux vraiment et que tu tournes autour du pot, il deviendra méfiant.

S’ils ne savent pas ce que tu veux et que tu ne partages pas, ils monteront la garde.

Les gens sont assez bons pour être courtois, mais peuvent ne pas être aussi francs. Ils se cachent derrière des compléments sans signification comme “…pour mieux se connaître…” et “…j’espérais juste que nous pourrions…”, des mots inutiles qui non seulement cachent les véritables intentions, mais rendent la personne quelconque et oubliable.

Commencer par une déclaration franche de tes intentions te fera paraître plus audacieux et plus digne de confiance, et te différenciera de la concurrence potentielle. Essaie de suivre un ensemble de principes simples qui sont francs et directs sans être brutaux ou brusques.

Déguiser tes véritables intentions, adopter une approche douce, peut te faire paraître hésitant, lâche ou manipulateur. Lorsque tu annonces une mauvaise nouvelle, dis-la franchement et gère ensuite la réaction de la personne.

Évite d’espérer que les gens savent implicitement ce que tu veux ; énoncer explicitement les intentions est toujours plus clair.
Demander à quelqu’un de se justifier produira une attitude défensive. Demande plutôt directement ce que tu cherches vraiment.
Ne pas révéler ses intentions au début d’une réunion peut être le résultat d’une sensibilité excessive, cherchant désespérément à être trop respectueux ; pourtant, cela ne fait souvent que troubler l’autre personne.

Commence par la fin

Considère les réunions comme un processus de production, comme une usine. Commence par le produit fini, le résultat final, puis travaille à rebours. Définis un objectif spécifique et concret pour la réunion qui devrait (1) obtenir le résultat souhaité et (2) faire avancer la relation.

Il est important de veiller à annoncer ton objectif tout de suite, d’une manière confortable qui met l’autre personne dans un état d’esprit ouvert, curieux et réceptif. Un véritable objectif de réunion est “mesurable et/ou observable à la fin de la réunion”.

Parfois, tu n’as pas pris le temps de te préparer mentalement ; sans connaître toi-même l’objectif clair, comment pourras-tu l’annoncer ?

D’autres fois, un objectif clair sera connu, mais les gens se sentiront trop timides pour l’annoncer ; cela conduit généralement à énoncer un objectif incorrect, ou rien du tout.

Moyens contre fins : Des phrases telles que “Mon objectif aujourd’hui est de revoir…”, “Je suis ici pour discuter de…”,et ”Mon objectif est de t’emmener à travers… “ sont toutes des exemples d’expressions des “moyens”, et non des “fins”. Si tu ne peux pas répondre à ”…avec quel objectif ? “, tu n’as pas défini les fins.
Objectifs commerciaux vs. objectifs de réunion : Les objectifs de réunion doivent être mesurables à la fin de la réunion, pas la semaine ou le mois prochain. Le plus souvent, les objectifs professionnels et de réunion coïncideront plus tard.
Les deux types d’objectifs de réunion : Il n’y a que deux possibilités d’objectifs de réunion : (1) l’autre personne fera/dira/pensera quelque chose, ou (2) vous deux produirez quelque chose ensemble. Utilise des phrases telles que ”Mon objectif est que tu… “ ou ”Mon objectif est que nous… “ pour les différencier.

Fais attention à ne pas faire de toi-même le sujet de ton objectif de réunion. Ne confonds pas tes objectifs personnels avec les objectifs de la réunion. En outre, concentre-toi sur le résultat, pas sur le processus. Les résultats sont plus mesurables, et souvent, les gens préféreront avoir la latitude d’atteindre les résultats à leur manière.

Un objectif de réunion est toujours négociable. Donner l’impression de donner un choix pour ensuite l’arracher n’est pas bon pour la relation. Certaines réunions peuvent sembler n’avoir pour but que de transmettre des informations, mais cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas d’objectif (le but étant de s’assurer que l’autre personne comprend ce que tu dis).

”Une réunion est un tremplin sur le chemin qui mène à la réalisation d’un objectif commercial“

Ce que tu ressens en annonçant cet objectif

Les réunions sont rarement neutres sur le plan émotionnel. Une réunion peut, par exemple, porter sur un sujet qui fait peur ou qui met mal à l’aise. Dans ce cas, ta relation avec l’autre personne peut jouer un rôle dans la facilité avec laquelle tu peux mener la réunion.

Les gens ont tendance à pratiquer l’une des deux formes d’expression des émotions pendant les réunions. Soit ils (1) essaient de se donner un état d’esprit positif sans tenir compte de ce qu’ils ressentent vraiment, soit (2) ils laissent tout tomber en guise de thérapie émotionnelle.

Créer ou exprimer des émotions artificielles est dangereux et difficile car cela demande des efforts supplémentaires inutiles, et il est probable que l’autre personne sera capable de voir à travers toi de toute façon.

Décharger toutes tes émotions d’un coup pendant une réunion peut être contre-productif si ces émotions n’ont rien à voir avec les objectifs.

Trois éléments entrent en ligne de compte pour décider comment exprimer correctement tes émotions en annonçant l’objectif d’une réunion :

1. Objectif de la réunion : L’objectif de la réunion doit être la première chose à laquelle tu penses en préparant la réunion, mais la dernière chose que tu dis dans ton court speech d’ouverture. Évite d’être insuffisamment précis à cause de tes émotions. Aie des idées claires à présenter, mais présente-les sous forme de discussion plutôt que d’ultimatum.

2. ”Qu’est-ce que j’ai fait pour préparer la réunion ? “ : En te posant cette question et en reconnaissant la réponse pendant la réunion, tu rassures ton interlocuteur sur le fait que cet objectif n’est pas le résultat d’un caprice. Cela piquerait leur curiosité. Être concis, sans arguments ni justifications pour inciter à la défensive, montre que tu as mûrement réfléchi à cette réunion et fait en sorte que l’autre personne se sente respectée.

3. Mon état d’esprit : Cela sera spécifique à toi, à cette réunion et à la personne avec laquelle tu parles. Ne confonds pas ce que tu ressens à propos de la situation en général avec ce que tu ressens à propos de la réunion et de l’objectif en particulier. Transmet toujours tes émotions authentiques, pas seulement des phrases sociales insipides.

“Chaque minute qui s’écoule au début d’une réunion avant que tu n’annonces tes véritables intentions suscite soit la suspicion, soit la prudence“

L’ordre de préparation de la réunion sera l’inverse de l’ordre d’annonce pendant celle-ci :

Préparation : Objectif de la réunion → Préparation → État d’esprit.
Annonce : État d’esprit → Préparation → Objectif de la réunion.

Entraîne-toi à prononcer ton petit discours d’introduction et investis du temps pour composer quelque chose de ”clair et succinct, dans un langage naturel et parlé qui correspond entièrement à ta façon de parler“.

Inviter ton interlocuteur à partager son opinion sur l’objectif que tu as choisi te donnera l’occasion de jauger tes chances de l’atteindre. Leurs émotions sont également importantes.

Partie 3. Parler Lean pendant la réunion

Pourquoi les réunions tournent mal : Le grain de sable dans le moteur

Le corps de la réunion est axé sur l’objectif et sur l’écoute de l’autre personne pour trouver la façon la plus efficace de faire avancer tes objectifs.

Il y a souvent un écart entre :

Ce que les gens disent et ce que leurs expressions suggèrent qu’ils pensent peut-être
À quel point l’implicite est privilégié par rapport à l’explicite
Comment les allusions sont lâchées

Cela entraîne de la frustration et une réunion improductive. Le double langage est souvent le sous-produit de l’idée fausse qu’il est impossible d’être à la fois franc et courtois.

Le non dit est tout ce qui est ressenti/pensé/souhaité/nécessaire sans avoir le courage ou les mots pour être dit explicitement. Le non-dit se manifeste généralement de l’une des deux façons suivantes :

Tu vas soit dire quelque chose d’autre de manière implicite
Tu vas essayer de transmettre ton message de manière implicite

Pourtant, essayer de faire passer des messages de manière implicite réduit considérablement la probabilité qu’ils passent et soient compris. Et même si le message se transmet, les gens auront remarqué que tu essaies de le cacher et te verront comme un lâche.

Si le message ne passe pas, ton avis ne sera pas pris en compte et tu pourrais tout aussi bien ne pas participer à la réunion que cela ne changerait rien. Tu ne peux jamais être certain de ce qui a été communiqué tant que quelque chose n’a pas été dit explicitement. Il est important non seulement de dire le non-dit à haute voix pour toi-même, mais aussi d’encourager les autres à le faire également. Dire quelque chose de manière incomplète, imprécise ou non sincère est une autre forme de non-dit.

Le dit peut aussi devenir un obstacle, lorsque les gens s’expriment de manière irrespectueuse. Les figures de style comme l’ironie et les questions rhétoriques ne conviennent pas aux réunions professionnelles. Un langage imprécis fait que la plupart de l’énergie est utilisée pour discuter du problème plutôt que de se concentrer sur une solution. Ne privilégie jamais le passé au détriment de l’avenir, car la réunion doit toujours aller de l’avant avec un langage précis.

N’écoute pas seulement avec tes oreilles !

Regarde directement l’orateur, évite les distractions, utilise des expressions faciales et encourage l’orateur à continuer. Répète ce que tu as entendu en paraphrasant ; cependant, cela peut être dangereux si ta paraphrase est incorrecte.

Action : Assure-toi que tu n’as pas seulement entendu ce que la personne a dit, mais que tu en as également tiré une action.
Ambiguïté : Les gens s’accrochent souvent aux aspects négatifs d’un discours qui déclenchent une émotion plutôt que de poser des questions de clarification pour éliminer l’ambiguïté. N’oublie pas que lorsqu’ils entendent des choses potentiellement négatives ou ambiguës, les gens prennent souvent une approche détournée pour en atténuer l’impact. Il est donc important de clarifier toute ambiguïté.
Émotion : L’émotion te pousse à être sur la défensive.
Analyse : L’analyse consiste à essayer de trouver des moyens de répondre et de contre-argumenter sans avoir entendu tout ce que l’autre personne a dit.

Lorsque tu prends des notes, il est important d’écrire ce que l’autre personne a réellement dit plutôt que ta synthèse de ce qui a été dit. La façon dont les gens disent les choses et l’ordre dans lequel ils les disent, à ce moment-là et dans ce contexte, n’est ni une coïncidence ni le fruit su hasard, alors évite d’appliquer des filtres qui pourraient conduire à des incompréhensions.

Cela t’oblige à formuler ta réponse en fonction de ce que la personne a réellement dit. La prise de notes te donne également plus de temps pour répondre, plutôt que de devoir donner une réaction immédiate (et donc potentiellement non sincère).

Il est également important de prêter attention à ce qui se passe dans ta propre tête et de le comprendre. Utilise tes notes pour réévaluer ce qui t’a dit. Prends chaque note, chaque question, une par une. Sois ouvert à tes propres pensées et écoute-toi.

”Ralentis, écoute-toi, puis pense à voix haute“

Réponds : Premiers principes

Tu veux utiliser ta réponse pour remplacer le non-dit par le dit afin de créer un environnement clair, concis et direct. Ta réponse doit être totalement cohérente avec ce qui se passe dans ta tête.

Évite de poser des questions qui demandent aux gens de justifier leurs actions. Au lieu de poser des questions parce que tu veux comprendre, tu ne fais en réalité que demander des raisons que tu peux utiliser pour faire changer d’avis la personne. Il s’agit d’une forme de manipulation subconsciente.

Cette approche met aussi l’autre personne dans un coin, la forçant à s’accrocher à son raisonnement de manière défensive.

Ne te lance jamais dans des arguments uniquement de ta propre initiative, et évite de passer à l’attaque. En justifiant ton propre point de vue, tu dis intrinsèquement à l’autre personne que ses pensées et ses sentiments sont faux. Cela pourrait amener l’autre personne à reprendre tes arguments un par un, augmentant ainsi le travail que tu devras faire pour la ramener de ton côté.

Tu veux faire l’une des trois choses suivantes avec l’autre personne :

Encourage-la à révéler ce qui n’a pas été dit auparavant, à partager explicitement ce qu’elle pense.
Dis-lui ce qui se passe dans ta tête et évalue sa réaction.
Travaille avec elle pour trouver une solution.

Tu n’es pas obligé d’avoir raison. Même si ton hypothèse ou ta réaction émotionnelle ne correspond pas à l’autre personne, le fait de le reconnaître aidera à clarifier la conversation. Il se peut que tu entendes parfois mal l’autre personne. Ce n’est pas grave ; travaille simplement avec ce que tu as entendu.

”Il est toujours plus puissant et meilleur pour la relation de personnaliser les déclarations, de favoriser la première personne plutôt que la deuxième ou la troisième“

Les trois voies

Il/Elle : Procéder à partir de l’autre personne : Une fois que tu as écouté l’autre personne et toi-même avec précision, tu peux avoir l’impression qu’il y a encore des sujets en suspens à aborder. C’est généralement parce que :
1. Tu as compris ce qui a été dit mais pas le motif.
2. Tu n’as pas compris ce qui a été dit et tu as besoin d’explications supplémentaires.
3. Tu as compris ce qui a été dit mais les informations sont incomplètes.

Moi : Procéder à partir de soi-même : La construction ”En t’entendant dire , je me dis ” est plus efficace que le traditionnel ”Si je comprends bien… “, qui est souvent utilisé comme un outil de manipulation pour leur communiquer tes propres objectifs.

Les gens ont tendance à se cacher derrière le “nous” dans le monde des affaires, mais “je” est un mot plus fort et plus séduisant. Des questions comme ”C’est d’accord si nous… ?“ ou ”Puis-je s’il vous plaît… ?“ manquent de transparence et d’impact, et ne correspondent pas à ce que tu as dans la tête. Les gens auront plus de respect pour quelqu’un qui parle avec conviction.

Nous : Procéder ensemble : Si tu essaies d’obtenir quelque chose de quelqu’un d’autre, il saura ce qu’il faut faire. ”Si je… Que feras-tu ?“ te permettra d’obtenir une contrepartie de l’autre personne, sans rien dévoiler. ”Que faisons-nous ?“ invite l’autre personne à prendre position ou à faire une proposition pour travailler à une solution commune.

Gérer le non verbal

Les mêmes outils peuvent être déployés pour la communication non verbale 👉(décrite plus en détail dans le résumé de What Every Body Is Saying📖). Si tu penses que leur langage corporel signifie quelque chose, mais que tu n’es pas sûr de quoi, demande simplement.

En ce qui concerne ta communication non verbale inconsciente, il est difficile de contrôler ou d’éteindre tes signaux inconscients. Pourtant, l’objectif est de ne pas avoir à s’inquiéter de ton inconscient, puisque tu diras de toute façon tout ce que tu ressens ou penses. Si tu es totalement transparent avec quelqu’un, il n’a aucune raison d’essayer de regarder dans ta communication non verbale, ce qui favorisera la confiance. Utiliser des gestes non verbaux est un moyen inefficace d’envoyer des messages.

”Aucune conclusion sur ce qui se passe dans la tête de l’autre personne ne doit être tirée sur la base de la seule communication non verbale“

“Qu’est-ce que tu en penses ?”

Le contrôle de la qualité consiste à vérifier avec l’autre personne pendant et après la réunion pour s’assurer que le résultat convenu a été produit.

~“Que penses-tu de ce que je viens de dire ?”:~ Il est important de dire que tu veux une réponse immédiatement, afin que ce soit frais dans l’esprit de l’autre personne et qu’elle puisse te donner une réaction plus précise. Exprime une idée à la fois et rends tes phrases plus concises. Cela aura plus d’impact et semblera moins désespéré.
~”Que penses-tu de la réunion ?”:~ Demander ”Comment était la réunion pour toi ?“ plutôt que simplement ”La réunion était-elle bien ?“ démontrera ton humilité et ton ouverture à la critique.
~”Que penses-tu de moi ?”:~ C’est une question extrêmement délicate et difficile. Cette question est plus légitime lorsqu’il semble y avoir un problème dans ta relation de travail. Évite de la poser pour une faible confiance en toi ou par simple curiosité.

”Nous passons tous la majeure partie de notre vie à interagir avec nos semblables, tant sur le plan professionnel que personnel… et notre bonheur et notre réussite à pratiquement tous les niveaux se mesurent en grande partie à l’efficacité avec laquelle nous le faisons“